Retours et remboursements (e-commerce classique)

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La gestion d'une boutique en ligne passe parfois par le retour et le remboursement de certaines commandes. Les retours peuvent être courants, notamment en fonction du type de produit que vous proposez sur votre boutique en ligne.

Dans tous les cas, si l'un de vos clients souhaite vous retourner l'un de ses produits, il est impératif pour vous de connaitre la raison de son retour, que ce soit par mail ou par le biais d'un formulaire. Vous pourrez ainsi définir la meilleure des stratégies pour pouvoir fidéliser à nouveau ce client ! 

Si votre client a reçu un produit défectueux ou n'est pas satisfait de la qualité ; vous pourrez lui demander de vous renvoyer le produit, à ses frais ou non, pour que vous puissiez procéder au remboursement de la commande.

 

Comment rendre le retour client accessible ?

Avant toute chose, il est important de créer une relation de confiance avec votre client. Un client dont l'expérience avec le SAV a été positive est un client qui repassera certainement commande chez vous.

La transparence passe par l'ajout de différentes informations nécessaires à la bonne communication entre votre boutique et vos clients :

  • L'adresse email de votre service client
  • Le numéro de téléphone
  • Le formulaire de contact
  • Un formulaire de retour, éventuellement

Pensez à être réactif dans vos réponses, mais également à rassurer votre client !

 

Les informations légales :

Comme vous le savez, tout site internet professionnel, marchand ou non, est dans l'obligation d'indiquer les mentions suivantes :

  • Les mentions légales
  • Le délai de rétractation ainsi que le délai maximum de retour
  • Le type de remboursement que vous proposez
  • Le montant des frais de retour
  • Précisez si vous proposez une étiquette de retour et si oui, où la trouver
  • Indiquez le délai de traitement du remboursement

 

Comment procéder au remboursement de la commande ?

En fonction du mode de paiement que vous avez mis en place, vous aurez la possibilité de vous rendre directement sur la plateforme de paiement utilisée par votre client, et procéder au remboursement de la commande. Aucun remboursement ne sera possible via l'espace d'administration WiziShop/Dropizi. Vous pourrez toutefois changer l'état de la commande si vous avez besoin de recrémenter automatiquement votre stock. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Commandes & Stats > Voir toutes les commandes. Vous pourrez ainsi sélectionner la commande puis modifier son état.

 

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N'hésitez pas également à créer un avoir de commande qui vous permettra d'enregistrer comptablement le remboursement. Rendez-vous dans la rubrique Commandes & Stats > Gérer les avoirs. Cliquez sur Créer un avoir, puis entrez à nouveau le numéro de commande. 

 

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Vous aurez ainsi la possibilité de générer un avoir que vous pourrez enregistrer en cliquant vérifiant les informations puis en cliquant sur Éditer l'avoir.

 

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Notez que la création d'avoirs sur WiziShop/Dropizi ne modifie pas le montant ni le contenu de vos commandes. Comme indiqué plus haut, le remboursement partiel ou complet de vos transactions devra s'effectuer auprès de votre organisme de paiement directement. Les avoirs que vous créerez vous permettront simplement de garder une trace écrite des actions que vous avez effectuées sur une commande.

💡 Bon à savoir: Cet avoir sera envoyé automatiquement à votre client par email. Pensez donc à remplir les informations de la manière la plus complète et précise possible !

 

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