La gestion d'une boutique en ligne passe parfois par le retour et le remboursement de certaines commandes. Les retours peuvent être courants, notamment en fonction du type de produit que vous proposez sur votre boutique en ligne.
Dans tous les cas, si l'un de vos clients souhaite vous retourner l'un de ses produits, il est impératif pour vous de connaitre la raison de son retour, que ce soit par mail ou par le biais d'un formulaire. Vous pourrez ainsi définir la meilleure des stratégies pour pouvoir fidéliser à nouveau ce client !
Si votre client a reçu un produit défectueux ou n'est pas satisfait de la qualité ; vous pourrez lui demander de vous renvoyer le produit, à ses frais ou non, pour que vous puissiez procéder au remboursement de la commande.
Comment rendre le retour client accessible ?
Avant toute chose, il est important de créer une relation de confiance avec votre client. Un client dont l'expérience avec le SAV a été positive est un client qui repassera certainement commande chez vous.
La transparence passe par l'ajout de différentes informations nécessaires à la bonne communication entre votre boutique et vos clients :
- L'adresse email de votre service client
- Le numéro de téléphone
- Le formulaire de contact
- Un formulaire de retour, éventuellement
Pensez à être réactif dans vos réponses, mais également à rassurer votre client !
Les informations légales
Comme vous le savez, tout site internet professionnel, marchand ou non, est dans l'obligation d'indiquer les mentions suivantes :
- Les mentions légales
- Le délai de rétractation ainsi que le délai maximum de retour
- Le type de remboursement que vous proposez
- Le montant des frais de retour
- Précisez si vous proposez une étiquette de retour et si oui, où la trouver
- Indiquez le délai de traitement du remboursement
Comment procéder au remboursement de la commande ?
En fonction du mode de paiement que vous avez mis en place, vous aurez la possibilité de vous rendre directement sur la plateforme de paiement utilisée par votre client, et procéder au remboursement de la commande. Aucun remboursement ne sera possible via l'espace d'administration WiziShop/Dropizi.
Vous pourrez toutefois changer l'état de votre commande et la passer en "Remboursée" pour remettre vos produits en stock si nécessaire. L'option Changement d'état de commande dans la rubrique Configuration > Commandes & Factures, onglet "Commandes" vous permettra de décider si votre stock doit être automatiquement réincrémenté ou non lorsque vous passez une commande en Remboursée.
Pour passer une commande à l'état Remboursée, rendez-vous dans la rubrique Commandes > Voir toutes les commandes. Vous pourrez ainsi sélectionner la commande puis modifier son état.
N'hésitez pas par ailleurs à créer un avoir de commande qui vous permettra d'enregistrer comptablement le remboursement.
☝️ À savoir
Cet avoir sera envoyé automatiquement à votre client par email. Pensez donc à remplir les informations de la manière la plus complète et précise possible.
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