La segmentation RFM, disponible à partir de l'offre Advanced, est un outil de segmentation intelligente de votre base clients.
L'acronyme « RFM » désigne ici les termes Récence, Fréquence, Montant. Trois critères qui permettront de créer un classement des clients en fonction de leurs habitudes d’achat.
Plusieurs études ont montré qu'en prenant en compte uniquement trois données, il était possible de déterminer la probabilité d'une prochaine commande sur votre boutique. Plus précisément : plus la commande est récente, plus la fréquence des commandes est élevée et plus le montant des commandes est important, plus votre client a de probabilité de passer une nouvelle commande sur votre boutique !
L’idée est donc d’étudier ces 3 critères sur une période donnée (que vous définissez selon votre secteur d’activité) et d'attribuer une note à chacun de vos clients (entre 0 et 4 étoiles), un profil d’achat (très régulier, régulier, cyclique, à fidéliser ou en perte de vitesse) et un montant d’achat (très important à très faible).
Quelques exemples très concrets :
- Si votre client est un client très régulier, vous allez pouvoir lui envoyer des emails très fréquemment. Il s’agit d’un de vos meilleurs clients, il sera donc ravi de connaitre vos dernières nouveautés.
- Si votre client est un client cyclique, mais qui dépense beaucoup à chacun de ses achats, vous avez affaire à un client à très fort potentiel. Une belle promotion ou un bon d’achat peuvent déclencher une nouvelle commande assez facilement.
- Si c’est un client en perte de vitesse qui dépense peu, rien ne sert de lui envoyer des emailings tous les 3 jours. Il va plutôt falloir se concentrer sur une offre choc pour le faire revenir sur votre site !
Comment configurer la segmentation RFM sur ma boutique ?
Pour activer et configurer la segmentation client RFM sur votre boutique, rendez-vous dans la rubrique : Configuration (roue crantée) > Paramétrage de la boutique, onglet Segmentation client RFM.
Vous pourrez alors configurer 4 options :
1. La période de calcul
Vous devez d’abord définir la période sur laquelle les différents calculs se baseront. Cette période doit correspondre au rythme de consommation de vos clients moyens. Elle dépend donc de votre secteur d’activité.
Par exemple :
- 1 mois pour de l’alimentaire
- 3 mois pour du consommable
- 6 mois pour du textile ou des produits High Tech
- 12 mois pour les produits saisonniers
2. La Récence
Vous allez pouvoir définir ce critère (ainsi que les 2 autres) selon l’importance que vous y accordez. Dans le tableau, vous pourrez définir ce qu’est, pour vous, un très bon client. A-t-il acheté il y a moins de 15 jours ? Moins d’un mois ?
Bien entendu, nous vous avons simplifié la tâche avec des valeurs moyennes par défaut, mais libre à vous de l’adapter à vos spécificités.
3. La Fréquence
Même principe que la récence. Vous devez indiquer l’importance que vous accordez à ce critère. Bien entendu, plus la fréquence d’achat est élevée, plus le client est fidèle. Selon l’activité, ce critère peut énormément varier. Si vous vendez des produits alimentaires, le nombre de commandes d’un même client sera naturellement plus élevé que si vous vendez des enceintes haut de gamme pour particulier…
4. Le montant
Là aussi, vous pourrez adapter les valeurs selon vos besoins. Si votre panier moyen est très élevé, n’oubliez surtout pas de changer les montants dans le tableau sinon le score RFM serait forcément faussé (tous vos clients seraient à 4 étoiles).
Comment retrouver les scores RFM de vos clients ?
24h après l’activation de l’outil, vous retrouverez les informations que vous aurez renseignées sur vos fiches clients directement.
La notation RFM (entre 0 et 4 étoiles) s’affichera sous le nom du client. Au survol, vous aurez également un aperçu de son profil et de son montant d’achat RFM.
Sur la fiche du client, un onglet dédié uniquement à la segmentation RFM apparaîtra et vous présentera ses scores, un graphique pour illustrer son score sur les différentes périodes d’analyse ainsi qu’un conseil concret et adapté à son profil et son montant d’achat.
Comment créer des segments à partir de ces informations ?
Bien entendu, l'objectif ici est de pouvoir utiliser ces différentes informations pour créer des campagnes marketing efficaces !
Le score RFM (0 à 4 étoiles), le profil d’achat RFM et le montant d’achat RFM deviendront ainsi des filtres essentiels dans vos segments clients et seront cumulables avec les autres. Vous pourrez par exemple choisir tous vos clients réguliers et très réguliers avec un panier moyen « très important » (donc vos ambassadeurs) et créer des campagnes d’emailing très efficaces !
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